Case study: gamification applicata al business, Starbucks

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La filosofia di Starbucks è sempre stata focalizzata sul servizio personale a favore dei consumatori. Gran parte del loro modello di business è basato sull’ambiente in cui si trovano i clienti. L’interno di ogni negozio è caratterizzato da un’atmosfera invitante che sia alla moda e inspiri ottimismo. I clienti sono invitati così a rimanere più a lungo a sedersi e a godersi il caffè o l’espresso.

Come funziona il mio premio Starbucks

Il marchio ha utilizzato tattiche di gamification che sono diventate poi uno standard condiviso per migliorare l’esperienza utente e aumentare le vendite. Per prima cosa gli store promuovono un’applicazione specifica con un’azione scintilla che avvia l’intero business plan. La strategia si focalizza quindi su quelli che sono già clienti. I giocatori scaricano la App e si iscrivono al programma My Reward. Ogni volta che acquistano un prodotto Starbucks, accumulano stelle (che in realtà assomigliano a tazze riempite graficamente).

Ma il gioco non si ferma qui. Esistono tre “livelli” a seconda del grado di fedeltà dell’utente. Più uno visita un negozio (geolocalizzazione docet), più viene premiato e può salire di livello. Esempi di vantaggi includono: una tazza di caffè in più, un regalo di compleanno o anche offerte pensate appositamente per il cliente.

Quando un membro del programma Starbucks ottiene 30 stelle “in un periodo di 12 mesi ottiene lo status di” livello oro “. Questo è garantisce alcuni grandi vantaggi, tra cui: refill gratuiti su caffè normale o con ghiaccio, refill sul thè, cibi e bevande gratuiti e, soprattutto, la carta oro personalizzata.

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Elementi motivanti e risultati

L’utilizzo di un’App ha il vantaggio di rimanere sul cell dell’utente e consente l’invio di notifiche allo stesso. Il cliente in questo modo penserà al marchio di caffè anche quando è a lavoro, e condividerà il suo stato d’animo con gli amici. Il fatto di ottenere dei vantaggi (la possibilità di ricevere beni virtuali o materiali, meccanica comune a qualsiasi programma di fidelizzazione) pone l’utilizzatore in una condizione psicologica di superiorità, e lo stimola a fare conoscere questo stato elitario ai suoi pari.

Insomma, scatenata la scintilla, la compagnia e gli utenti ci guadagnano, creando un sistema win-win. Le statistiche parlano chiaro: nel lontano 2012, My Reward ha totalizzato circa 4,5 milioni di utenti. Le carte da sole rappresentavano 3 miliardi di dollari di vendite all’anno. Oggi il numero è salito di molto, e i social network come Instagram consentono la condivisione dei bonus acquisiti.

Info: https://www.starbucks.com/card/rewards

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